2014 06-28
向高级五星级酒店学习高水准服务:好服务来自好员工
NEW时间:2014-06-28    类别:勃朗专题    来源:www.021bolang.com    编辑:勃朗设计

  章导读:除了豪华的硬件设施,至上的服务标准也是每个五星级酒店必备的杀手锏!每个高端品牌酒店不论星级、类型,除了标榜“热情周到”的服务以外,都有各自不同的差异。但是,在国内越来越多的国际品牌酒店中,够硬的酒店设施有了,那么软件服务呢?这让绝大多数高端酒店的“服务”难免稍显不足。今天勃朗酒店设计公司小编为大家简单整理了一组酒店体验师的真实感言,希望大家借鉴五星级酒店的待客之道,为酒店带来更好的品牌效益!

  好服务来自好员工。一些酒店将员工培训奉为公司的首要任务,每年拨出大量经费,用以训练员工掌握专业化的知识、技能,从而使得他们在各自的岗位上取得最佳成绩。

  因此,酒店好服务,不仅仅来自酒店的星级和品牌,更来自酒店的服务理念和细节,以及酒店对员工的良好培训。

  自由撰稿人楚鹏到过国内外的很多家酒店,他的总体感觉是“国外酒店的服务水平比国内高;国内南方酒店的服务态度比北方好;国内一线城市比二、三线城市酒店的服务意识要好。”

向高级五星级酒店学习高水准服务:好服务来自好员工

  “老”员工微笑不是“挤”出来的

  楚鹏指出,国外很多“老酒店”,有工作几十年的老员工,他们对酒店感情深,是真正“发自内心”地服务。比如泰国酒店服务生热情真诚的微笑,似乎来自助人为乐般的快乐,而不是硬挤出来的。

  而国内五星级酒店的员工多是新人,服务客人时显得刻意而僵硬。常住酒店的客人Ruby说,有时他们只知道机械地遵循“殷勤待客”的法则,却不知变通,这些俊男美女,不能掌握好服务的“度”,不懂得给客人留有空间,过犹不及,甚至会给人带来了叨扰和压迫感。“看起来很热情,但却能感到他们并不愉悦”。

  旅游达人鸢尾感叹,如今中国高端酒店服务人员年龄结构偏年轻化,虽然富有朝气,但这些80后、90后孩子从小被娇宠,不能很快适应照顾别人。

  楚鹏表示,浦东香格里拉酒店的司机曾给他留下深刻印象。“这位司机是酒店员工,已有十几年的酒店工作经验。”他对酒店和工作热情而自豪,路上会不断向你介绍酒店的情况,还会推荐体验一些项目。临别时,司机真诚地说:“希望你下一次再来住我们的酒店。一定还来呀!”

  英式管家、时尚员工的服务差异化

  除了热情周到,很多酒店在服务上以差异化来吸引眼球,特别是大的酒店集团,其下的诸多品牌走的路线不一样,服务特点也有所不同。

  喜达屋酒店集团相关负责人表示,旗下最高等级品牌瑞吉,就以提供24小时英式管家服务而著称,其文化内涵是无法复制的。最明显的是,多数酒店只是向行政层的客人提供管家服务,而每一位入住瑞吉的客人,都有专职的管家——从入住那一刻起,他无时无刻不为你提供最需要的服务。

  另一个酒店品牌W的服务风格则是强调“随时/随需(WHATEVER/WHENEVER)”。W酒店的相关负责人表示:“任何事情,只要客人提出要求。从特殊时刻到每日住宿,我们都会保证客人的体验会因为我们的随时/随需服务而得到最大化的满足。”

  W酒店还有一项服务叫做“W Insider”,这个“时讯达人”(Insider),工作就是随时为客人提供城市中有关时尚、音乐、设计、娱乐、餐饮等方面最新、最热的信息。

  “服务生打招呼都用Hi,很有活力;酒店大堂吧总在搞各种活动,氛围热闹。”喜达屋SPG白金会员Aaron先生,是W酒店品牌的忠实客人,他最青睐这里的年轻化和时尚化,“这些都是一种隐形的服务,适合我这种活泼型客人。”

向高级五星级酒店学习高水准服务:好服务来自好员工

  酒店人才技术性和理念性两大问题

  与东南亚等国家相比,中国社会整体的服务意识有待提高。中国的服务业在近些年开始与国际接轨,但仍存在断层。

  一位新开业酒店的管理人士也透露,“如今国际品牌的豪华酒店建设扩张速度很快,超过酒店人才的培养速度,所以酒店都在‘抢人’,导致酒店员工频繁跳槽,甚至不到磨合期就离职。这不利于建立其对酒店和品牌的忠诚度,而缺少值得信赖的老员工,对酒店的长远发展也不利。”

  对于国内酒店业面临的服务问题和人才培养的问题,北京第二外国语学院经济研究中心主任魏翔指出,其实主要有两个问题需要解决:技术性和理念性。

  魏翔表示,他们做过相关的调查,发现中国教育中,缺乏对“跨文化交际”能力的培养,中国一些酒店服务人员的服务比较机械、被动,有很多时候是缺乏这样的“交际能力”。这是在人才教育中的“技术性”问题。

  第二,他发现,越是价值观多元化的社会,从事服务业的工作人员服务态度、服务意识越好,也越能从工作中得到成就感和快乐。比如,台湾酒店的服务水平比大陆要好,这也有台湾社会价值多元化的原因。“我曾经去过瑞士洛桑的酒店培训学校,这里的学生不仅能胜任酒店的工作,也足够有能力到私人银行就职。但他们喜欢选择从事酒店服务业,从心理上觉得这是一个很高尚体面的职业。”如今,中国的社会价值观还不是那么的多元化,所以酒店服务人员的职业自豪感还不太强。

  但是他认为,国际品牌酒店加速在中国二、三线城市扩张,有利于加快当地人们价值观多元化的发展。这些高端酒店的员工比较容易培养对职业的自豪感。酒店管理者应该抓住这样一个有利的时机,关怀员工的生活和心态,提升酒店工作人员的服务水平和服务意识,认识到自己做服务的“价值”,而不只是谋生和挣钱。

来源:http://www.021bolang.com/blzt/show-394.html

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